Qual experiência você proporciona ao seu cliente?
Assim como a rotina de um cliente, o mundo não para. O sol nasce, a lua aparece, as marés mudam e as estações do ano permeiam. Tudo isso impactando o nosso dia a dia.
Nos negócios não é diferente, há mudanças em todos os setores da economia. As mais drásticas têm se dado nas formas de vender, do consumo e até mesmo no tratamento que damos aos nossos clientes.
As mudanças repentinas
Quem aqui não acompanhou as mudanças nos setores da economia? Vou elencar algumas delas para refrescar nossa memória:
- Celulares simples para os smartphones altamente tecnológicos;
- Máquinas de escrever para notebooks avançados;
- Mapas em papel para os antigos GPS e agora com aplicativos de celular;
- Servidores físicos de computadores para computação na nuvem;
- Telefones convencionais para o WhatsApp;
- Taxi para Uber;
- Caixas físicos de banco para o PIX;
- Lojas físicas para Lojas virtuais;
- Trabalhos manuais para Inteligência Artificial;
- Entre tantas outras.
Todas as mudanças citadas acima, possuem algo em comum, os avanços tecnológicos.
À medida que a tecnologia muda algo, algo precisa ser mudado na forma de consumo. E não por conta simplesmente da tecnologia, mas sim, em como o nosso cliente consumirá algo a partir dessas novidades.
Do fogo às possibilidades
A forma de consumo de produtos e serviços muda drasticamente quando a tecnologia mostra diferentes formas de se consumir algo, e isso é natural.
Veja a evolução do ser humano que nem sabia o que era fogo e que hoje já soma novas formas de energia, combustíveis e locomoção.
Mais do que vender, é preciso reter!
Hoje, as empresas que realizam o atendimento a clientes finais, o famoso B2C, pensam em novas formas de atrair novos clientes. Contudo, a forma que mais ganha relevância nesse cenário é a manutenção dos atuais clientes. A meta é de que eles voltem e consumam algo novamente, a chamada retenção de clientes.
No livro Marketing Metrics, a probabilidade de um cliente existente comprar de você novamente é de cerca de 60 a 70%. Isso em comparação com apenas 5 a 20% para novos clientes.
Nesse cenário temos três pilares que embasam as tendências de consumo e as formas de se relacionar com seu cliente, são elas:
- Tempo: o cliente vai buscar empresas que o ajudem a poupar cada vez mais tempo, tanto na vida profissional quanto pessoal;
- Propósito: as novas gerações buscam relações comerciais que vão além do produto ou serviço. Elas buscam marcas que se conectem com seus valores humanos;
- Experiência: Os clientes buscam se enxergar no produto ou serviço. Além de terem a mesma forma de se relacionar em todos os canais de atendimento.
O sucesso do cliente
Em várias empresas, o conceito de Sucesso do Cliente (ou em inglês Customer Success – CS) tem se popularizado desde 2005. No qual o cliente é colocado no centro da estratégia da empresa.
Essa ação sustenta tanto para criação de novos produtos ou serviços, quanto na experiência do cliente ao comprar algo da empresa.
A atuação dessa área nas empresas é de criar uma estratégia a qual a organização inteira deve estar envolvida e pensar como CS.
Na prática, o resultado é manter e incrementar receita, mas enraizando:
- Planejamento;
- Conhecimento;
- Desenvolvimento;
- Acompanhamento.
A intenção principal de tudo isso é o acompanhamento do cliente para que ele atinja os resultados esperados na compra de seu produto ou serviço.
A crise que gerou oportunidades
Esse perfil de empresa ganhou notoriedade na pandemia. Pois, com todos os comércios fechados, garantir a entrega no prazo e superar expectativas do cliente era o alvo na crise.
O que antes era um incremento, hoje, é ponto de escolha entre uma empresa e outra para compra de algo por parte do cliente.
Uma boa experiência nunca sai da memória
Eu tenho quase 10 anos estudando essas relações entre clientes e empresas e queria compartilhar como a experiência fica marcada em nossa memória.
No mercado de eletroeletrônicos temos as “gigantes”- tradicionais do setor, cujo foco era manter as grandes lojas físicas para atender o cliente. Por outro lado, era a resposta aos sites que elas mantinham apenas como vitrines.
Em 2014, ano de Copa do Mundo, eu decidi comprar uma TV nova.
Em meio as pesquisas vi no site de uma empresa um valor, mas ao chegar na loja física o valor era 8% mais caro.
Dito isso, ao questionar o vendedor sobre a tal diferença, ele falou que se eu quisesse poderia optar pelo site. O que na versão dele demoraria cerca de 5 a 10 dias para entregar no meu endereço, mais os custos de frete e tal.
Além disso, justificou que o valor da loja era mais caro por conta do aluguel, pagamento de funcionários e comissões. Mas o pior: ele simplesmente saiu andando e me deixou sozinho ali na “cara do gol” para comprar a televisão.
A rispidez gera perdas
Achei tão ríspido a forma de falar dos custos da empresa – que nada me interessavam naquele momento, dito e feito, fui embora!
Mas confesso que fiquei pensando por um bom tempo sobre o motivo desse tratamento. Resultado que talvez o dono da loja jamais gostaria de saber, ainda mais vendo um cliente queria comprar algo, mas sem ao menos ter uma abertura para negociação com o vendedor.
Após isso, peguei meu carro e fui a outra loja, que estava começando as suas operações.
No entanto, o foco era vender online e nas lojas, e um detalhe: mantendo o valor do produto igual em ambos os canais.
Embora eu soubesse que eles seriam mais caros em comparação aos estabelecimentos tradicionais, decidi ir mesmo assim para ver a abordagem.
Fui surpreendido!!!
Ao chegar na loja física, passou um rapaz oferecendo água com gás, poucos minutos uma moça com trufas e nisso fui me envolvendo…
Enfim, chegou o momento da verdade, o vendedor me abordou, mostrei o modelo que queria e o preço que estava na etiqueta.
Ele me perguntou: como você quer fazer? Eu disse: quero pagar tanto (disse um valor abaixo para compensar os 10% mais caros da loja).
Ele retrucou dizendo que não poderia chegar naquele valor, mas que ia falar com o gerente para entender. E o melhor: voltou com uma proposta de 5% mais baixo que o valor da etiqueta.
Isso tudo com pronta entrega, sem frete, com uma educação exemplar, sorriso no rosto e mimos (água e trufa). Resultado: comprei a TV e paguei 5% mais caro que pagaria na outra loja que visitei, mas com uma experiência única.
Um cliente feliz
Acima de tudo, essa passagem ficou marcada na minha memória, tanto que depois de quase 10 anos, ainda continuo comprando nessa mesma loja.
Sim, os valores podem ser até maiores algumas vezes, porém, eles não ficaram parado no tempo.
Hoje, eu posso mandar uma mensagem no WhatsApp para o vendedor, pagar pelo site e a mercadoria chega em casa em 2 horas. E pasme: com um valor de frete que nem chega a R$ 10.
Incrível, não é!?
A experiência mexe com a emoção do cliente e gera mais receita para o negócio. E não precisa de muito, apenas atitudes simples e cobrando mais caro que os concorrentes.
E nada é por acaso, a forma como essa empresa nasceu e cresceu nos mostra que o seu foco sempre foi o cliente. Priorizando, sobretudo pelo atendimento, necessidades e expectativas do consumidor.
Como está sua estratégia e como seu cliente te enxerga?
Segundo estudo da consultoria em gestão, a Bain & Company, 80% dos gestores acham que suas empresas são focadas nos clientes. No entanto, somente 8% dos seus clientes concordam com isso.
Pensando nisso, fique atento nas armadilhas e não fique parado, coloque movimento na sua rotina empresarial. Foque no seu cliente e em como escalar suas vendas.
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