No mundo dos negócios, entender e atender são dois pilares que devem estar juntos para movimentar as necessidades dos clientes.  

É um caminho intenso, ou melhor, uma jornada que desenha o percurso que um cliente faz desde o momento em que descobre sua empresa até se tornar um consumidor leal.  

E como hoje é o dia do cliente, resolvemos te explicar como funciona a jornada dele e quais as principais informações que você precisa saber sobre o assunto. Boa leitura! 

O que é a Jornada do Cliente? 

A Jornada do Cliente é um conceito que mapeia as interações que um cliente tem com sua empresa, desde a descoberta inicial até a compra e, claro, à lealdade contínua.  

O assunto ganhou ainda mais relevância através da McKinsey com o artigo “The consumer decision journey” (em português “A jornada de decisão do consumidor”), que ainda é bastante utilizado nas discussões do tema. 

Composta por uma série de estágios, a jornada do cliente é marcada por diferentes emoções, necessidades e expectativas do cliente. 

A compreensão detalhada dessa jornada permite que os empreendedores identifiquem melhorias, evoluam suas relações e oportunidades para criar experiências únicas ao consumidor. 

Conhecendo as etapas da Jornada do Cliente 

Como mencionamos no começo do artigo, a jornada do cliente é dividida em algumas etapas, as quais apresentam oportunidades que vão ditar e impactar positivamente os consumidores. Veja mais abaixo as principais fases: 

Valorização da conscientização 

Essa fase é comparada a um aprendizado — momento que a empresa terá a missão de levar o conhecimento ao consumidor sobre o seu produto ou serviço. Isso pode acontecer por meio da comunicação – que envolve, as redes sociais, o boca a boca e outros canais de marketing. 

Entendimento e considerações  

Essa fase representa o entendimento do cliente sobre aquilo que a empresa disponibiliza no mercado.  

É aqui que começam as pesquisas, o aprofundamento dele com o que é oferecido pela marca para preencher suas necessidades. 

Além disso, neste ciclo eles podem comparar alternativas e ler avaliações. 

Importante:  

Cuidar da reputação do negócio é fundamental para que não haja desistências. 

A tal esperada decisão 

Após as etapas anteriores, o cliente já tem a sua decisão (e esperamos que seja sempre a seu favor).  

Vale destacar que um fator determinante para um fechamento positivo é a qualidade do atendimento ao cliente e, cá entre nós, quando se tem proximidade e clareza nas informações, os incentivos podem influenciar a decisão final. 

A hora da Compra 

A tão sonhada compra acontece, o cliente decide pelo seu produto e segue para a transação financeira. 

Mas se engana o empreendedor que acha que a história acaba aqui, afinal, novos clientes podem custar de 5 a 25% mais caro para um negócio. O ideal, portanto, é manter os que você já conquistou. 

Nem toda a empresa possui um investimento gigante, o que reforça uma pesquisa realizada pela renomada Harvard Business School — nada mais nada menos que uma das maiores escolas de negócios do mundo.  

O estudo aponta que um negócio com aumento de 5% na retenção de clientes, tem potencial para gerar aumentos de lucratividade na ordem de 25% a 95%!  

Importante: 

Entenda que a retenção de clientes é um aspecto que merece uma atenção especial de gestores e empresários. Afinal, ela é resultado de um relacionamento de confiança que não se constrói da noite para o dia. 

Experiência pós-compra:  

Após a compra, o cliente experimenta o seu produto ou serviço. A satisfação nessa etapa pode levar a recomendações, revisões positivas e fidelidade à marca. 

Inclusive, explicamos mais detalhadamente como um pós-venda pode ser o valor real para o seu negócio. 

A jornada do Cliente para os empreendedores 

Compreender e gerenciar a jornada do Cliente pode oferecer uma série de benefícios para os empreendedores.  

Essa conexão auxilia nas etapas pelas quais os clientes passam, o que torna mais significativa e autêntica a relação com eles.  Confira algumas informações que podem te ajudar:

Personalize as interações:  

A dinâmica de personalização das interações permite que você tenha uma base sobre as necessidades específicas de cada cliente – o que vai resultar em experiências mais relevantes e satisfatórias. 

Aprimorar sem parar 

Estar por dentro da jornada do cliente é se aprofundar nos detalhes dessa relação, o que abre a visão para a identificação de pontos fracos no serviço/produto e oportunidades de melhorias em todo o processo.  

Essa compreensão detalhada dá autonomia ao empreendedor, o que pode levar a um aumento nas taxas de conversão e vendas. 

Fidelidade do Cliente 

Tratar cada etapa com a mesma importância reflete na experiência dos clientes – isso ajuda a incentivar a lealdade deles para que não apenas comprem novamente, mas também recomendem a marca a outras pessoas. 

Desde o primeiro contato até a pós-venda, cultivar a fidelidade, atender às necessidades e, sobretudo, manter uma comunicação eficaz é primordial. 

No cenário competitivo atual, investir na fidelização dos clientes não apenas impulsiona o crescimento dos negócios, mas também nutre uma base de defensores leais.  

A lealdade, por sua vez, é capaz de influenciar positivamente outros potenciais consumidores, ampliando assim o alcance e a influência da marca. 

E para o empreendedor que deseja aproveitar os benefícios da Jornada do Cliente, é importante seguir algumas etapas-chave: 

Pesquisa do Cliente e mapeamento:  

A realização de pesquisas facilita o entendimento sobre as necessidades, desejos e dores do seu público-alvo em cada etapa da jornada.  

Sabe aquele famoso “fala que eu te escuto”? Pois bem, esteja sempre com o ouvido atento – assim, o cliente terá o espírito de pertencimento que ele merece. 

Olhando pela ótica dos dados, após as informações coletadas, desenvolva estratégias personalizadas para cada etapa da jornada, garantindo que a experiência do cliente seja consistente e muito valiosa ao seu negócio. 

Monitoramento, análise e feedback  

A jornada do cliente é um caminho imparável e se atentar aos andamentos das fases possibilita obter uma análise apurada e real da relação com os consumidores. 

Além disso, viabiliza que o empreendedor acompanhe as interações dos clientes, a fim de atender os anseios e traçar melhorias para toda a gestão. 

Quando a relação é confiável, o consumidor fala e, sobretudo, direciona o negócio com seus feedbacks. Cabe a empresa absorver, agir e otimizar as estratégias ao longo do tempo.  

Leia também: Experiência do cliente: encante, fidelize e conquiste 

Mais que um caminho, o lugar das pessoas 

A jornada do cliente é mais do que um simples caminho, mas sim o lugar de pessoas que buscam estar satisfeitos por aquilo que adquirem. 

Quando quem empreende entende as etapas pelas quais os clientes passam e oferece soluções para cada fase, a empresa se posiciona melhor e constrói relacionamentos sólidos dentro de um mercado cada vez mais competitivo e preocupado com a experiência.  

Portanto, empreendedores, embarquem nessa jornada investindo na compreensão e na melhoria constante da Jornada do Cliente.